現今看來所有餐飲都是自媒體時代，但卻有一個矛盾點，讓人又愛又恨！愛的是，宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必須做得更小心謹慎，因為一不小心就會被差評找上門。一個差評的影響可導致失去顧客，遠觀來看，更導致營業額的大幅下滑。那么，差評是真的沒辦法避免了嗎？

 

差評的影響？

你的火鍋店好不好，很多顧客是在網上評價的，而更多的顧客，就是從網上看別人的評價，從而決定來不來你火鍋店吃飯，所以，一條看似微不足道的批評，也可能迅速擴散，最終讓你很受傷。同樣，評價的兩極分化，也會傷害你的口碑。從而導致火鍋店營業額下滑，整體經營失去新老顧客。

現在很多顧客都是打開手機搜索附近較為好吃的火鍋店。當然，外賣火鍋也是點評的重要渠道之一。重慶渝中區某家火鍋店，接到外賣配送服務通知，一位送外賣的小哥送因為趕不上電梯錯過約定到達時間，最后崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴有差評，而投訴的結果就是扣錢。

火鍋店老板同樣害怕差評。特別是做外賣做團購或者上了點評網的火鍋店，一個差評可能就會導致等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業額下降……

導致差評的原因？

1、等位時間長

解決辦法：

火鍋店里的迎賓和禮賓是很重要的。他們的工作重點是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務是亮點。首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費服務。現在提供的是免費飲用茶水、冰粉服務；免費的擦鞋服務；免費的報刊雜志閱覽服務；免費的茶坊休息服務。

2、價格預期相差太大

會有一些直爽的顧客會吐槽菜單上的價格跟預期相差太大，沒有形成正比，導致好感度下降。

解決辦法：

1、可以適當的在桌面上擺出贈送給顧客的禮品（水果、小吃）等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

3.對某些高毛利菜品、飲料，可以設置第二份半價策略。

3、服務不滿意

一家火鍋店的服務怎么樣，取決于服務的態度。

服務員有時還神游著，當時沒多少人，所以有些扎堆聊天，有些嘻嘻哈哈，有些穿個衣服扭扭歪歪，走路磨磨唧唧。確實讓人都覺得這家店品牌不怎么樣了。

解決辦法：

1、可實行獎勵制度，顧客可給服務員評分，每月按評分制度增加額外收入。

2、營造積極快樂的工作氛圍，把員工當朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務，解除員工們的后顧之憂。

怎樣挽救差評？

其實對于火鍋店的差評是在所難免的，無論做得再好，都會有些小瑕疵的存在。更重要的是面對網絡差評、負面過多，火鍋館應該怎么做？

（1）實時監測，及時回復

回復差評最需要時效性，應快速回復以體現火鍋店的誠意，同時向潛在的顧客表明火鍋店十分重視顧客的意見。根據研究表明，如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來消費；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若火鍋店對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。

因此，迅速、及時地處理顧客差評，做好差評補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

（2）熟練度高的人回復

面對差評，有個駕輕就熟的人進行回復可讓顧客感覺更直接的面對所存在問題。從而進行改進，并覺得是重視顧客的一種方式。

這個人一定要對整個火鍋店運營比較了解，有較好的文字功底和語言組織能力。能夠有效的解決問題，及時的與顧客進行溝通，已是改進。

這種回復就有點像是危機公關，可不是草草了事的工作。以風趣幽默的態度對顧客所提出的問題進行改進并且“調侃”反而會覺得這家餐廳有意思，從而達到“路”轉“粉”的效果。

（3）回復要“實事求是”

如果發現有差評，火鍋店首先要查明差評的真實性，了解到這是哪一類的差評，再對其進行處理。

如果是實事求是給火鍋店提意見的差評，火鍋店要勇于承認問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續為火鍋店提建議，同時給予一定的優惠或者小禮物，這樣既能讓顧客看到火鍋店的誠意和努力，也通過讓利讓顧客增加對火鍋店的好感。

  網上回復是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回復的語氣一定要真誠，就事論事，不回避不粉飾太平。火鍋店要勇于承認問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續為火鍋店提建議。

最后，管哪一種答復，都需要對顧客進行安撫，安撫應該表達出餐廳真誠的歉意，幫顧客解決問題的決心，以及日后避免的類似問題出現的承諾，這些是必不可少的步驟。